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13.04.15 – Retourenmanagement als Teil der Kundenbindung

Meta Pack: Europäische Studie

Eine einfache Retourenabwicklung ist für 75% der deutschen Kunden ein Grund, Versandhändlern treu zu bleiben – die Mehrheit wünscht sich zudem einen kostenlosen Service.

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Laut einer aktuellen Studie würden viele Kunden mehr im Online-Versand kaufen, wenn sich die Rückgabe einfacher gestalten würde.

 

Die Meta Pack Group, einer der führenden Anbieter für innovative Versandmanagement-Lösungen, hat Ergebnisse einer neuen europäischen Studie vorgestellt, die aufzeigen, wie das Retourenmanagement eines Versandhändlers zur Stärkung der Kundentreue eingesetzt werden kann. Ziel der in Deutschland, Frankreich und UK durchgeführten Studie ist, Transparenz darüber zu erlangen, was Kunden über aktuell übliche Retourenprozesse denken.

Wettbewerbsvorteil durch Rückgabeservice

Dabei wurde deutlich, dass ein optimierter Rücksendeprozess einen klaren Wettbewerbsvorteil darstellt und damit direkten Einfluss auf den Umsatz hat. Denn 75% der Befragten gaben Auskunft, dass sie einem Anbieter treu bleiben, wenn dieser einen einfachen und zuverlässigen Rückgabeservice anbietet. Ähnlich steht es mit der Rückgabe einer Bestellung – gefordert sind hier Preistransparenz, Flexibilität und Komfort – unabhängig von Alter oder Häufigkeit des Onlineshoppens.

Hohe Erwartungen der Kunden

So gaben 17% der Befragten an, dass sich Rückgaben grundsätzlich frustrierend und umständlich gestalten. Für 68% dieser Befragten ist die Abgabe der Retoure zu umständlich, 47% sind mit den Kosten nicht einverstanden und 40% erachten den Prozess als zu kompliziert. Kunden, die bei der Bestellung transparente Kosten, Benutzerfreundlichkeit und Unkompliziertheit erfahren, erwarten das gleiche bei den Retouren – und sind bereit, zu einem anderen Händler zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.