Traf früher der Kunde eine Kaufentscheidung, indem er sich über diverse Kanäle (stationäres Geschäft, Versandhandel oder Online-Shop) informierte, will er heute die verschiedenen Möglichkeiten parallel oder sogar gleichzeitig nutzen. «Der Point of Sale wird digital», sagt das ECC Köln in einer aktuellen Studie zum Thema. Die Handelsforscher untersuchten dafür in Kooperation mit dem E-Commerce-Dienstleister Demandware die Branchen Mode, Schuhe, Sport, Möbel sowie Wellness und Kosmetik. Demnach wünschen sich Konsumenten digitale Service-Angebote, die ihnen sowohl vor als auch während des stationären Kaufs einen Mehrwert bieten.

Sie wollen online erfahren, wo und wann die gewünschte Ware verfügbar ist, sie möchten kostenloses WLAN im Geschäft, sie wollen – Stichwort «Click &Collect» – die Möglichkeit, online bestellte Produkte im Geschäft abzuholen und sie wünschen Kundenkarten-Apps für ihr Smartphone. «Wir sehen in der Einbindung der Ladengeschäfte in den kanalübergreifenden Verkauf den Trend des Jahres», sagt Lars Rabe, Senior Director European Retail Practice bei Demandware. «Je früher Händler ihren Kunden die gewünschten digitalen Services anbieten, umso größer wird ihr Vorsprung vor den Wettbewerbern sein.»

Digitale Harmonie

Das verlangt der IT einiges ab. Kundendaten, Bestand, Sortiment und Service müssen synchronisiert werden. «Wenn der Kunde heute ein Produkt online gekauft hat und dieses im Store zurückgeben will», sagte Jörg F. Hölterhoff, Business Unit Director bei Toshiba Global Commerce Solutions Germany, in einem Gespräch während der Düsseldorfer Fachmesse Euroshop, «muss auch das Kassensystem hard- und softwareseitig diesen Vorgang abbilden können.»

Das ist nur eine von vielen Anforderungen, die eine Omni-Channel-taugliche Kasse erfüllen muss. Händler, die in ein neues Kassen- oder Warenwirtschaftssystem investieren wollen, sollten sie nach ihren Omni-Channel- und auch nach ihren mobile Commerce-Potenzialen aussuchen. Diejenigen, die noch keinen Web-Shop haben, müssen sich zudem die Frage stellen, ob sie nicht online aktiv werden sollen. «Es ist besser und schneller, erst einmal die digitale Infrastruktur zu schaffen», sagt Lars Rabe, also den Webshop IT-mäßig in den stationären Auftritt einzubinden. Der umgekehrte Weg sei wesentlich teurer.

Integration muss sein

Viel Geld muss eine Optimierung der Kasse nicht zwangsläufig kosten. Es gibt Anbieter, die ihre Lösungen Schritt für Schritt implementieren und vorhandene Applikationen und bestehende Systeme in die neue Kassenlandschaft integrieren können. Auch Kassensoftwares, die aus einem PC eine multifunktionale Scannerkasse machen, sind auf dem Markt. Empfehlenswert sind in der Regel modular aufgebaute Systeme, deren Bausteine individuell wählbar sind – so müssen nur die Funktionen bezahlt werden, die man auch wirklich braucht. Unbedingt nötig ist, die neuen Kassen mit dem bestehenden Warenwirtschaftssystem zu harmonisieren. Vor allem muss sichergestellt werden, dass die Waren-Verfügbarkeit abgefragt werden kann.

Bei aller Begeisterung für die neuen digitalen Wege sollten Handelsprofis aber nicht die traditionellen Stärken der realen Ladengeschäfte wie ansprechende Präsentation und kompetente Beratung vergessen. Laut ECC-Studie sind drei von fünf Konsumenten der Ansicht, dass «die tollsten digitalen Services nichts nützen, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist». Eine Studie von Vodafone und Google ergab, dass viele Shopper sich zwar online umsehen, dann aber lieber offline kaufen: «Research online, purchase offline», kurz «ROPO».

Das neue Kassensystem sollte …

modular auch in Zukunft erweiterbar und damit langlebig sein.

die Migration von Artikelstamm- und Kundendaten und die Anbindung an vorhandene Warenwirtschaftssysteme ermöglichen.

alle Vertriebskanäle integrieren und damit z.B. Artikelsuche und Informationen über abgeschlossene Einkäufe in Echtzeit darstellen.

auf fest installierten und mobilen Geräten wie Tablets oder Smartphones laufen können.

wenig Strom verbrauchen und einfach zu warten sein.