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01.11.13

Worauf es ankommt

Beim Einstellen von Verkäufern achten Fachhändler oft primär auf deren spezifisches Wissen – dabei sind andere Faktoren für den Erfolg als Verkäufer wichtiger, wie der Autor Ingo Vogel im zweiten Teil unserer Serie ausführt.

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Ein freundliches Auftreten gegenüber Kunden, hier bei «Abt» in Ulm, gehört zu den Grundvoraussetzungen eines Mitarbeiters im Fachhandel.

 
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Katrin Hahn kümmert sich als langjährige, erfahrene Mitarbeiterin im «Kinderparadies Süß» auch um die Einarbeitung der Auszubildenden.

 

Manche gastronomische Betriebe besuchen Männer und Frauen oft und gern – denn sie werden mit einem Lächeln begrüßt. Dort führt der Besitzer oder die Bedienung mit ihnen auch mal einen Plausch. Kurz: Die Besucher fühlen sich in der Bar oder dem Restaurant wohl, weil sie (fast) wie ein Freund behandelt werden. Also gehen sie regelmäßig in das Lokal und empfehlen es entsprechend weiter. Ähnlich verhält es sich bei Fachgeschäften – in manchen kaufen Menschen lieber als in anderen. Meist nicht, weil ihr Produktsortiment besser als das der Konkurrenz wäre, sondern weil sie das Gefühl haben, dass sie als Mensch wahr- und ernstgenommen werden. Und wer vermittelt ihnen dieses Gefühl? Der Verkäufer! Seine Persönlichkeit gewinnt im Zeitalter des Online-Handels für den Erfolg von Fachhändlern zunehmend an Bedeutung. Denn er schafft die emotionale Beziehung zu den Kunden und sorgt dafür, dass diese Stammkunden werden.


Auf Arbeitseinstellung achten

Doch wie stellt der Inhaber oder Geschäftsführer eines Fachgeschäfts sicher, dass sein Personal über die hierfür nötige Kompetenz verfügt? Die Basis wird bereits bei der Personalauswahl gelegt. Um Pannen zu vermeiden, sollten Händler einmal schriftlich fixieren, welche Anforderungen ihr Personal erfüllen muss. Selbstverständlich sollten Fachverkäufer spezifisches Wissen haben. Doch dieses kann man in der Regel auch im oder parallel zum Tagesgeschäft vermitteln. Deshalb sollte das Fachwissen bei der Entscheidung «Diesen Bewerber stelle ich ein» nicht die Hauptrolle spielen. Auch Hermann Hutter von«Abt» in Ulm ist dieser Meinung: «Natürlich ist Fachkompetenz das wichtigste, jedoch kann man sich dieses spezifische Wissen nach und nach aneignen. Hingegen sollte man soziale Kompetenz von Anfang an als Charaktereigenschaft mitbringen, um im Handel erfolgreich zu sein». Auch in Sachen Arbeitseinstellung sollten sich Mitarbeiter bereits gewisse Eigenschaften, wie z.B. Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Verbindlichkeit, verinnerlicht haben. Wenn man als Arbeitgeber bei einem Verkäufer beispielsweise aufgrund des Lebenslaufs und der Arbeitszeugnisse Zweifel hat, ob er diese Grundanforderungen in jedem Beruf erfüllt, dann sollte man ihm den Laufpass geben. Denn was nutzt ein fachlich guter, aber unzuverlässiger Mitarbeiter? Wenig, wenn man sich nur ärgert über sein Verhalten!


Welche Ausstrahlung hat die Person?

Das größte Augenmerk sollten Arbeitgeber bei der Personalauswahl aber darauf legen, wie das Auftreten der Person ist. Welche Ausstrahlung hat sie? Wie kommuniziert sie mit Menschen – verbal und nonverbal? Wie authentisch wirkt sie? «Gerade der erste Eindruck ist entscheidend», betont Hutter. Und auch Detlef Süß, Inhaber von «Kinderparadies Süß» und «Baby Markt Süß», mit Sitz in Aue, schließt sich dem an: «Wenn die Kleidung eines Bewerbers im Vorstellungsgespräch zu wünschen übrig lässt, dann ist das Grund genug für uns, diesen nicht einzustellen». Denn alle diese Faktoren entscheiden letztendlich darüber, ob

• ein Verkäufer bei Kunden ankommt,

• es ihm gelingt, eine Beziehung zu Kunden aufzubauen,

• sie sich im Kontakt mit ihm wohlfühlen und

• sie gerne bei ihm kaufen.

Also sollte man im Bewerbungsgespräch auf die Körpersprache des Kandidaten achten: Ist sie offen, selbstbewusst und dem Gesprächspartner zugewandt oder möchte er sich am liebsten verstecken? Sucht und hält er den Augenkontakt oder weicht er ihm aus? Stellt er auch eigeninitiativ Fragen oder reagiert er nur? Strahlen seine Augen Wärme und Interesse aus oder wirken sie stumpf und teilnahmslos? Und wie fühlt man sich im Kontakt mit dem Bewerber? Aus solchen Faktoren können Arbeitgeber ableiten, wie der Verkäufer den Kontakt mit Kunden gestalten wird und wie gerne diese mit ihm kommunizieren werden. Denn das Interesse an Menschen und die Lust daran, mit ihnen zu kommunizieren können nicht erlernt werden – diese Eigenschaft sollte eine Fachkraft im Handel von Anfang an mit sich bringen. Dabei dürfen Chefs ruhig auf ihr Bauchgefühl vertrauen– denn von diesem lassen sich auch Kunden leiten, wenn sie sich ihren ersten Eindruck von einem Verkäufer bilden.


Spaß am Kontakt mit Menschen

Angenommen nun, man ist sich bei einem Kandidaten unsicher, ob er der richtige Mann oder die richtige Frau für das Geschäft ist, dann spricht alles für ein bis zwei Tage Probearbeit. Denn dabei kann live beobachtet werden, wie aktiv der Bewerber auf Leute zugeht und wie er den Kundenkontakt gestaltet? Zudem lässt sich eindeutig erkennen, wie Kunden auf ihn reagieren. Ertönt dabei ab und zu ein Lachen, denn ist dies ein klares Indiz dafür, dass er Beziehungen zu Kunden aufbauen kann. Detlef Süß legt beispielsweise bei seinen künftigen Mitarbeitern großen Wert darauf, dass er diese bereits vor Vertragsunterzeichnung während eines Schulpraktikums kennengelernt hat. «Denn dabei kann ich erste Verhaltensweisen erkennen, wie z.B. ein freundliches und kommunikatives Zugehen auf andere Menschen», begründet der Fachhändler seine Einstellung. Finden sich diese positiven Eigenschaften bei einem jungen Menschen, dann spricht nichts gegen eine anschließende Ausbildung im Betrieb. Gerade auf solche Dinge sollte ein Arbeitgeber achten – weniger darauf, ob die richtigen Fragen gestellt und die Gespräche von Anfang an professionell strukturiert sind. Denn auch dies kann einem Verkaufstalent nach und nach vermittelt werden. «Natürlich sollte eine Fachkraft in ihrer jeweiligen Branche durch Kompetenz überzeugen, aus diesem Grund haben wir auch Spezialisten für die einzelnen Sortimente, grundsätzlich sollte aber jeder Grundkenntnisse in allen Bereichen haben. Eine sukzessiv aufgebaute Berufserfahrung ist da hilfreich», begründet Detlef Süß, der sehr stolz darauf ist, dass sein erster Lehrling, der 1991 seine Berufslaufbahn in seinem Unternehmen begann, auch heute noch in seinem Unternehmen erfolgreich tätig ist.

Unsere neue Handelsserie befasst sich mit der Frage, welche innovativen Technologien das Potenzial haben, den Markt zu verändern? Wir stellen dabei revolutionäre Ideen für den Handel der nächsten Generation vor.