Durch das immer breitere Angebot und die zunehmende Sättigung des Marktes ist es heutzutage wesentlich anspruchsvoller, mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung zu überzeugen. Sich von anderen Anbietern abzuheben und zu unterscheiden ist oft nur mittels einer intelligent eingesetzten Kommunikation möglich. Die große Herausforderung besteht für den stationären Fachhändler darin,  den Konsumenten direkt bei seinen Bedürfnissen abzuholen.

Zudem gilt es, seine Kunden auf die Verkaufsfläche  zu holen und das ganze Jahr über mit verschiedenen Events, Rabatt- oder Geburtstags-Aktionen, Wettbewerben und besonderen Serviceleistungen auf sich aufmerksam zu machen. Wer den Verkaufsbereich zudem stärker als Aktionsfläche nutze, kann zusätzliche Umsätze und am Ende zufriedenere Kunden generieren.

Einer, der das erfolgreich umzusetzen weiß, ist z.B. Heinz Lehmann, dessen „Männerabende“ deutschlandweit Berühmtheit erlangt haben. Was als einmalige Aktion für einen guten Zweck gedacht war, wurde binnen kürzester Zeit zur Erfolgsgeschichte und ist inzwischen ein echter Selbstläufer. „Ich wollte einfach einen neuen Weg gehen, wie ich Geld verdienen kann, ohne selbst viel ausgeben zu müssen“, erläutert der Geschäftsmann und fügt hinzu: „Spiel, Spannung und ein paar Bier – mehr brauchen wir Männer nicht.“ Inzwischen haben etwa ein Dutzend Spielwarenhäuser in ganz Deutschland seine Idee übernommen. Schließlich ist dieses Konzept eine große Chance für Einzelhändler, die ihren Kunden ausgefallene Aktionen bieten wollen.

Dialogorientiert und kundennah

Damit werden genau die Inhalte einer aktuellen Studie des Frankfurter Zukunftsinstituts umgesetzt. Diese besagt, dass Händler mit ihren Marketingaktionen in erster Linie die Sinne der Verbraucher ansprechen sollen. Wem das gelingt, der hat keine Kunden mehr, sondern echte Fans, die einem das nötige Vertrauen schenken. Dieses müsse man sich jedoch erst verdienen. Zudem sei eine «Öffnung» zum Kunden unumgänglich, da diese heutzutage mehr Macht, Dialog und Partizipation fordern. Weiter gilt es, die Konsumenten regelmäßig via Flyer oder Newsletter über Neuigkeiten in Kenntnis zu setzen und mit ihnen zu kommunizieren.

Ein Paradebeispiel für abwechslungsreiche Kundenunterhaltung und -gewinnung ist auch das Schweizer Traditionsunternehmen „Franz Carl Weber“, mit Sitz der Hauptfiliale in Zürich. Wie Marketing-Leiter Andri Hofmann erläutert, versendet man jährlich im Frühjahr und Herbst ein Ostermailing bzw. einen Weihnachtskatalog, um die Frequenz wie den Abverkauf in den 19 Filialen zu steigern. Dabei setzt man auf eine Kombination aus adressierten Mailings an bestehende Kunden und unadressierten Mailings, um neue Konsumenten zu gewinnen.

Als Frequenzsteigerung liegt ein Wettbewerb bei. Hierzu muss man dann in eine der Niederlassungen kommen. Aber bei den Aktionen, die viele Fachhändler inzwischen anbieten – von einem integrierten Candy Shop über einen Kindercoiffeur bis hin zu Bastelworkshops vor Ort –, lohnt ein Besuch vor Ort immer. Denn anders als im World Wide Web stehen im stationären Geschäft kompetente Verkäufer beratend zur Seite, die den Kunden von Mensch zu Mensch und im Idealfall auf Augenhöhe begegnen.