Denn entsprechende Analysen, die Anschaffung neuer Lösungen oder die Einarbeitung von neuem Personal benötigen Zeit. Tobias Hartmann, verantwortlich für den Bereich Enterprise Services International, hat vier Bereiche identifiziert, die Händler nun prüfen und gegebenenfalls anpassen sollten, um Umsatzeinbußen und Imageschäden durch mangelhaften Service und unzufriedene Kunden zu vermeiden:

Peak-Planung

Das Sicherstellen von Transparenz und Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg ist ein wichtiger Punkt für die Vorbereitungen des Weihnachtsgeschäfts. Einer der ersten Schritte sollte zudem eine gemeinsame Planungsübersicht für erwartete Auftragsspitzen sein. 

Zusatzpersonal

Händler sollten saisonales Zusatzpersonal für folgende Bereiche in Erwägung ziehen: für das stationäre Geschäft, für den online und telefonischen Kundenservice sowie für die Auftragsbearbeitung. Je früher man plant, desto mehr Zeit bleibt für die Personalauswahl und die -Schulung.

Auftrags- und Retourenmanagement

Mit dem richtigen Management können Händler 20 bis 40 % ihrer Online-Bestellungen über eine Kombintion von Click&Collect und Ship-from-Store abdecken. Die Geschäftsfilialen fungieren damit als kleine Logistikzentren, wodurch den Konsumenten ermöglicht wird, Einkäufe noch in letzter Minute in nahegelegenen Geschäften abzuholen, statt auf eine Lieferung zu warten.

Notfallplanung und Belastungstests

Der Zeitraum September/Oktober ist ideal für Funktions- und Load-Tests, damit die meist besuchten Website-Bereiche sowie spezielle Sonderseiten auch bei andauernd hohen Zugriffen stabil bleiben.