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01.01.15

Kernkompetenzen im Verkauf

Auf dem Toy Business Forums referiert Jörg Winter zum Thema

"Magic Moments im Kundengespräch – Eigene Grenzen überwinden und Empathie trainieren".

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Jörg Winter, Trainer und Coach der Hamburger Agentur Impulse zum Erfolg, empfiehlt einen spielerischen Umgang auf gleicher Augenhöhe mit dem Kunden.

 

Um im Wettbewerb – nicht nur – zum Internet zu punkten, setzen erfolgreiche Händler auf die greifbarsten Vorteile ihres Ladenlokals, der Aufenthaltsqualität. Beispiele: Im Konflikt zwischen breiter Auswahl und verführerischer Präsentation wird eine gute Inszenierung kompetenter eingeschätzt als eine größere Produktauswahl auf engem Raum.

Weniger ist mehr“ ist heute nicht als Option zu sehen, sondern ist eine unabdingbare Voraussetzung, um Menschen in den direkten haptischen Kontakt mit der Ware zu bringen. Licht, Sauberkeit und Ordnung, gut lesbare Namensschilder sind weitere, sehr einfache Beispiele für Basisleistungen, die zu jedem Zeitpunkt gewährleistet sein müssen, um atmosphärisch für Kunden die erste Wahl zu bleiben. Das gilt auch für den Auftritt des Teams. Wer erfolgreich Kunden binden möchte, darf sich die Frage beantworten: „Wie wollen wir auf unsere Kunden wirken?“. Eine lohnenswerte Frage, um sich selbst zu reflektieren. „Bei uns soll es gut riechen!“ ist in einem meiner betreuten Unternehmen eine klare Ansage. Das bezieht sich nicht nur auf den Laden, sondern auch auf jeden Einzelnen im Team. Unter Umständen wird damit Konfliktpotenzial offengelegt, wenn zum Beispiel Intensivraucher nach beendeter Pause in den Laden kommen. Nicht ganz einfache Einzelgespräche sind dann in der Folge zu führen. Was zählt, ist eine angenehme, professionelle Wirkung auf den Kunden und keine Beliebigkeit im Ausleben der Individualität.

Persönliche Haltung und mentale Fitness

Apropos Professionalität: Wie steht es um die erlernte und erprobte Gesprächsführung?

Vom Erstkontakt über Bedarfsermittlung und engagiertem Mitdenken bis zur herzlichen Verabschiedung reicht der Reigen einer unaufdringlich aufmerksamen Kommunikation – verbal und nonverbal. Körpersprache und Stimmung wirken übrigens weit intensiver als der reine Sprachgebrauch. Verkaufstechniken wird oft eine zu große Bedeutung für den Verkaufserfolg zugemessen. Es geht nicht um Techniken, sondern um Ihre persönliche Haltung zum täglichen Geschehen im Laden. Entscheidend ist Ihre mentale Fitness, welche Stimmung Sie kommunizieren. Wie gelingt es Ihnen, sich auf Ihre Kunden und Ihre Kolleginnen sowie auf den Tag generell positiv einzustimmen? Wie erreichen Sie eine spürbare Gelassenheit, um in Stressmomenten ganz beim Kunden zu sein und ihn spüren zu lassen, dass Sie ihm zuhören und alles für ihn tun? Was können Sie lernen, um bei Reklamationen souverän zu bleiben und großzügig zu handeln? Sehen Sie in einer Beschwerde nur eine Störung (im Extremfall eine Anmaßung) oder eine handfeste Chance, Professionalität und Kundenbindung zu üben? Gehen Ihnen Zusatzverkäufe nur im Ausnahmefall leicht von der Hand, weil Sie denken, dass das Ihr Kunde als aufdringlich empfindet – oder stellen Sie sich vor, ihn zu inspirieren, zu überraschen oder einfach für ihn mitzudenken? Je nachdem, welche Vorstellungen, welches Denken und welche Gefühle sie in solchen Momenten präsent haben, werden Sie eher entweder verschlossen und abweisend oder offen und zugänglich. Profis finden einen Zugang zum offenen, selbstbewussten Umgang mit Kunden, um sie nicht ohne Not ans Internet zu verlieren. Denn dort werden auf vielen Websites bereits passende Ergänzungsangebote gemacht, die nicht nur umsatzstimulierend sondern auch als Service, zumindest als gute Idee, wahrgenommen werden. Trainieren Sie also ein „Feeling“, mit dem Ergänzungsangebote als Service gesehen und empfunden werden.

Der Fachhandel als Gastgeber

Was kann ein erster Schritt sein, um Ihre Einstellung zu erneuern, um eine Art Aufbruchstimmung für sich selbst und im Umgang mit den Kunden zu erreichen? Ein Angebot: Ändern Sie das Rollenverständnis Ihrer Kunden und das Ihrige. Ersetzen Sie das langjährige Leitbild „Der Kunde ist König“ durch das Leitbild „Der Kunde ist Gast“. Lassen Sie sich spielerisch darauf ein, übernehmen Sie für einen Moment die Idee, selbst als Gastgeber Ihrer Gäste auf Ihrer täglichen Party zu empfangen, unaufdringlich aufmerksam zu umsorgen, an geeigneter Stelle Smalltalk zu betreiben und stets einen Blick auf das Gesamtgeschehen zu haben – alles auf gleicher Augenhöhe und verlässlicher Professionalität. Dieser Perspektivwechsel ist viel mehr als nur ein Wortspiel. Es ist eine grundlegende Neuausrichtung Ihrer Unternehmensphilosophie, möglicherweise Ihres kompletten Geschäftsmodells. Testen Sie doch einfach mal, wie leichtgängig alles wird. Eine gute Idee, um Ihre lebenslangen Kunden zu binden!

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