Wer sich in Zukunft nicht um eine Top-Online-Performance bemüht, wird es schwer haben – so ein Fazit der neuen ECC-Studie, basierend auf einer Erhebung mit dotSource. „Die Coronakrise hat auf sehr harte Weise verdeutlicht: Online-Kanäle sind heutzutage für Händler entscheidender denn je geworden! Wer nicht reagiert und keine Top-Online-Performance schafft, wird in Zukunft mit großen Problemen konfrontiert werden. Schwachstellen können sich Online-Shops schlichtweg nicht erlauben – dafür ist die Konkurrenz zu groß“, kommentiert Anne Lisa Weinand, Leiterin des ECC Köln, die Ergebnisse. Insgesamt wurden die 120 umsatzstärksten Online-Shops auf dem deutschen Markt untersucht und auf Basis von elf Erfolgsfaktoren über 15.000 Kundenbewertungen ausgewertet.

„Baby und Kind“ überzeugt beim Performance Index

Im Vergleich zum Vorjahr konnten fast alle Branchen ihren Performance Index verbessern – vor allem die Zufriedenheit mit den einzelnen Anbietern ist gestiegen. Der Performance Index ergibt sich aus den Kriterien Kundenzufriedenheit (70 %), Wiederkaufabsicht (15 %) und Weiterempfehlung (15 %). Die höchsten Werte weisen hier die Branchen „Baby und Kind“ sowie Güter des alltäglichen Bedarfs, die sogenannten Fast Moving Consumer Goods (FMCG), auf.

Top 3 Online-Shops

Neben dem Performance Index liegt der Fokus der ECC-Studie auf der Bewertung des ganzheitlichen Einkaufserlebnisses eines Online-Anbieters. Dies spiegelt sich im sogenannten „Digital Experience Profil“ wider, das anhand folgender elf Erfolgsfaktoren bestimmt wurde: Bestellprozess und Checkout, Zustellungsprozess, Datensicherheit, Produkt, Retoure, Bedienung und Navigation, Beratung und Information, Design, Personalisierung, Social Media sowie Innovation. Je Kriterium wurden nicht nur die jeweiligen Top 3-Anbieter insgesamt ermittelt, sondern auch in acht Branchen analysiert, welcher Online-Shop dort seine Kund*innen besonders begeistert.

Nachholbedarf in puncto Social Media

In fast allen Branchen schneiden die Online-Anbieter gut ab, wenn es um grundlegende Hygienefaktoren wie Bestellprozess, Checkout und Lieferung geht. Dennoch zeigt sich, dass Kund*innen hiermit kaum noch begeistert werden können. Vor allem Faktoren wie Social Media, Innovation und Personalisierung gewinnen zunehmend an Relevanz – hier gibt es Nachholbedarf.