das spielzeug: Was zeichnet einen guten Verkäufer aus?

Ingo Vogel: Ein guter Verkäufer sollte in erster Linie Begeisterung für die Produkte mitbringen, Spaß am Umgang mit Kunden haben und mehr als nur Zahlen und Fakten vermitteln. Da häufig Eltern für ihre Kinder einkaufen, muss er es schaffen, dass diese sich gedanklich in ein Kind hineinversetzen. Darüber hinaus hat der Verkäufer die Aufgabe, die Begeisterung und den Spaß, den der Nachwuchs mit dem Artikel hat, hervorzuheben – ohne Emotionalität funktioniert das nicht. Das Wichtigste ist, Lust und Begeisterung zu wecken, indem er u. a. zeigt, was man mit dem Produkt alles machen kann – allerdings ohne durch Zahlen und Fakten zu glänzen. Den Preis sollte er, wenn überhaupt, nur beiläufig nennen.Ebenfalls nicht zu vernachlässigen: Der Kunde soll sich jederzeit willkommen fühlen. Zudem muss für ihn der Mehrwert, den er im stationären Handel erhält, klar zu erkennen sein. Ein eventuell höherer Preis hat auch immer einen höheren emotionalen Wert zu beinhalten. Zudem soll der Konsument sofort merken, dass der Verkäufer Lust hat, ihn zu beraten. Er darf zu keinem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass er im Laden stört.

das spielzeug: Wie sieht ein ideales Verkaufsgespräch aus?

Ingo Vogel: Nach einer freundschaftlichen Begrüßung gilt es herauszufinden, was der Kunde wirklich will. Die Fragen „Was versprechen Sie sich davon bzw. was soll der Beschenkte damit anfangen?“ dürfen dabei nicht fehlen. Als nächstes präsentiert der Fachhändler eine Auswahl. Hier ist es von großer Bedeutung, stets nachzufragen, ob er sich das Gezeigte so vorgestellt habe. Darüber hinaus ist es hilfreich, mehr über das Kind zu erfahren, z. B. ob es eher technikaffin oder mehr verspielter ist. Hat der Verkäufer alles abgeklärt, sollte er nun ganz deutlich eine Empfehlung aussprechen – dies wirkt abschlussbeschleunigend und er führt den Kunden gedanklich zur Kasse. Verlässt der Kunde das Geschäft in einer besseren Stimmung als zuvor, hat der Verkäufer alles richtig gemacht. Dadurch wird der Kunde wieder kommen und – was noch viel wichtiger ist – den Laden weiterempfehlen.

das spielzeug: Wie hat sich das Verkaufen in den letzten Jahren verändert – Stichwort Internet?

Ingo Vogel: Die Konkurrenz aus dem Internet ist da. Das ist Fakt und diese Tatsache können wir auch nicht mehr ändern. Vielmehr gilt es nun, mit den Vorteilen, die der stationäre Handel bietet, zu punkten. Sprich, im Internetzeitalter müssen Fachverkäufer dafür sorgen, dass das Einkaufen für den Kunden ein positives emotionales Erlebnis ist. Im Gegensatz zu Online-Shops können Verkäufer Emotionen und Bindungen zu den Menschen aufbauen, indem sie direkt mit ihnen in Kontakt treten. Ich spreche hier gerne von einem angeregten Dialog. Dieser ist online nicht möglich. Da muss der Kunde vieles selbst entscheiden und fühlt sich oft alleingelassen. Diese Trumpfkarte muss der stationäre Handel ausspielen. Denn Preise sind längst nicht so bedeutend, wie man annimmt. Sie sind zwar eine gewisse Größe, aber nicht die alles entscheidende. Das Problem ist nur: Finde ich im stationären Geschäft nicht den gewünschten Mehrwert, dann kaufe ich lieber online. Fühle ich mich hingegen im Laden gut aufgehoben und weiß, dass ich jederzeit einen kompetenten Ratschlag oder mögliche Ergänzungen empfohlen bekomme, erhält der stationäre Handel den Zuschlag.

das spielzeug: Welche „goldenen Regeln“ können Sie Fachhändlern an die Hand geben?

Ingo Vogel:

1. Sorgen Sie für einen guten ersten Eindruck!

Dieser ist das A und O. Denn ist bereits das Äußere des Geschäftes nicht ansprechend, hat der Kunde keine Lust, dieses zu betreten – und kauft folglich auch nichts.

2. Sorgen Sie im Laden für eine angenehme Atmosphäre!

Im Inneren selbst muss natürlich das Ambiente stimmen. Ganz wichtig für Verbraucher ist es auch immer festzustellen: Wie wirke ich auf den Verkäufer, wie nimmt er mich wahr, hat er Lust, mich zu beraten? Blickt der Kunde in genervte, müde oder angespannte Gesichter, verliert er bereits das Interesse, dort etwas zu kaufen. Dabei ist das Nonverbale viel wichtiger als viele Worte. Ein freundliches Lächeln genügt – dann finden sich die richtigen Begrüßungsformeln wie von selbst.

3. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er herzlich willkommen ist!

Er muss auf Anhieb sehen, dass der Verkäufer Lust hat, ihn zu beraten. Dann gilt es rasch zu vermitteln, dass man über die nötige Fachkompetenz verfügt und weiß, wovon man spricht.

4. Finden Sie die Bedürfnisse des Kunden heraus!

Ein guter Verkäufer findet durch gezielte Fragen heraus, was der Kunde wirklich will – und was eben nicht.

5. Zeigen Sie Mut zur Verbindlichkeit!

Sprechen Sie eine klare Empfehlung aus. Dadurch motivieren und bestärken Sie den Kunden, dass er mit diesem Kauf nichts falsch machen kann.