Es heißt so schön, dass die Zunge keine Knochen hat, aber Knochen brechen kann. Verkäufer leben von ihrer Wortwahl. Deren Geschick, ja zuweilen eine regelrechte „Samtpfotigkeit“, ist in vielen Gesprächssituationen – vor allem natürlich bei Reklamationen – gefragt und gefordert. Drei Tipps helfen dabei:

1. Wortschatz trainieren

 Im Verkauf macht die Wortwahl sowie die Art und Weise, wie ein Verkäufer spricht, oftmals den Unterschied – zwischen verkaufen oder nicht verkaufen, zwischen Umsatz oder Verlust, zwischen Erfolg oder Misserfolg. Deshalb gilt für Verkäufer: Sprechen Sie klar, deutlich und verbindlich, aber trotzdem offen und partnerschaftlich. So erreichen Sie Ihre Gesprächspartner am besten. So machen Sie sich die Arbeit am leichtesten.

2. Sicherheit geben

 Im Verkauf macht sich jeder Kunde zuerst Gedanken über das gesprochene oder geschriebene Wort. Wenn Sie damit Ihre Kunden erreichen, Ihnen Sicherheit geben sowie gute Gefühle hervorrufen, werden Sie automatisch mehr und besser verkaufen.

3. Nicht hinter Fremdwörtern verstecken

 Viele Verkäufer vom Fach gehen davon aus, dass die Kunden sie automatisch verstehen. Wahrscheinlich auch deswegen, weil die Wenigsten nachfragen und um Erläuterung bitten. Doch je mehr Sie Ihre Kunden mit der Fachsprache erschlagen, desto unattraktiver werden Sie für sie.

Ein normaler Kunde will es sich mit der Kaufentscheidung einfach machen. Sobald er dem Verkäufer nicht folgen kann, wird er skeptisch und hört nicht mehr richtig zu. Vielleicht ist er empört darüber, dass der Verkäufer nicht seine Sprache spricht. Es kann aber auch sein, dass er einfach nur so ein Gefühl hat, mit dem Verkäufer nicht gut zusammenarbeiten zu können. Sollten Verkäufer dies merken, gibt es vielleicht noch eine Chance: dem Kunden möglichst viele gute Fragen zu stellen, sodass er Gelegenheit bekommt, von sich, seinen Motiven und Wünschen zu erzählen. Ein sprachlich geschickter und geübter Verkäufer wird seine Wortwahl dann sofort daraufhin ausrichten.

Reklamationen verlangen Verbindlichkeit

Speziell bei der Klärung von Reklamationen sind verbindliche Formulierungen das A und O. Worte wie „eigentlich“, „vielleicht“, „könnte“, „müsste“, „sollte“ und dergleichen streichen Verkäufer besser komplett aus ihrem Wortschatz. Besonders bei Reklamationen macht es Sinn, klar und verbindlich zu sagen: „Es wird nicht mehr passieren!“ – und sich dann natürlich auch sofort darum zu kümmern sowie dauerhaft dafür zu sorgen, dass dieses Versprechen eingehalten wird.

Viele Verkäufer benutzen zu viele sprachliche „Weichmacher“ oft ungewollt. Wer die Notwendigkeit spürt, dies nun schnellstens zu ändern, muss gerade in der ersten Zeit sehr bewusst auf die eigenen Formulierungen achten. Hilfreich ist es beispielsweise, Gespräche erst einmal alleine aufzunehmen, sich diese ganz bewusst anzuhören und daraus Sätze, die besser klingen, schriftlich (!) zu formulieren. Je öfter diese Formulierungen anschließend geübt werden, desto schneller werden sie – auch im normalen aktiven Sprachschatz des Verkäufers – Einzug halten.