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11.09.17 – Gastbeitrag von Oliver Schumacher

Wenn doch bloß die Kunden und das Internet nicht wären …

Wie man in Zeiten des Internets mit schwierigen Kunden umgeht, erläutert der Autor, Redner und Verkaufstrainer Oliver Schumacher in seinem Gastbeitrag.

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Das Credo von Oliver Schumacher lautet: Ehrlichkeit verkauft.

 

In den letzten Jahren sind viele Kunden deutlich selbstbewusster, aber teilweise auch frecher geworden. Hat man vor zehn Jahren noch beim Händler nebenan gekauft – zumindest dann, wenn man sich ausführlich hat beraten lassen, ist diese Selbstverständlichkeit bei so manchen nicht mehr gegeben. Auch sollen immer mehr gekaufte Produkte umgetauscht oder am besten mit Bargeld vergütet werden, obwohl es objektiv gesehen dafür gar keinen Grund gibt. Und wenn dann der Verkäufer nicht so kulant ist, wie der Kunde es gerne auf Anhieb hätte, wird schnell mal mit einer schlechten Bewertung im Internet gedroht.

Stellen Sie sich der Herausforderung

Gerade an Menschen und Situationen, die auf den ersten Blick komplett anders erscheinen als üblich, können Verkäufer persönlich enorm wachsen. Wenn jemand eine andere Meinung hat, dann ist es seine Meinung. Punkt! Diskussionen machen es meist nicht besser. Äußerungen von Kunden sind nichts weiter als Meinungsvorschläge. Das heißt: Es liegt am Verkäufer, ob er die Meinung seines Gesprächspartners zur eigenen Meinung machen will – oder nicht. Respekt ist hier ein wichtiger Punkt, um die Beziehung zum Kunden aufrechtzuerhalten. Dabei ist ein wertschätzendes Hinterfragen, wie er zu dieser Meinung gekommen ist, durchaus erlaubt. Aber selbst dann, wenn Verkäufer ihr Gegenüber nun dabei ertappen, dass deren Argumentation nicht schlüssig ist – Verkäufer sollten Kunden niemals die eigene Meinung aufzwingen. Denn wer sagt, dass der Verkäufer recht hat?

Warum soll sich etwas ändern, wenn wir nichts ändern?

Sollten Verkäufer von ihren Kunden immer wieder gewisse Einwände hören, die ihnen das Leben schwermachen, dann stellt sich eine interessante Frage: Warum soll sich daran etwas ändern, wenn der Verkäufer daran nichts ändert? Vielleicht ist es ja hilfreich, sich einfach einmal im Team mit allen Mitarbeitern zusammenzusetzen und alle Einwände und Situationen zu sammeln, die im Spielwarengeschäft den Verkaufsalltag erschweren. Gemeinsam finden sich oftmals leichter Lösungen und Möglichkeiten, wie die Mitarbeiter im Laden zukünftig anders oder vielleicht sogar besser damit umgehen können. Gerade dann, wenn der Kunde auf einen „wunden Punkt“ zu sprechen kommt, werden so manche Verkäufer ohne böse Absicht dominanter, rechthaberischer oder kleinlauter. Automatisch interpretiert der Kunde, dass da etwas nicht stimmig ist und demzufolge nicht stimmen kann. Entsprechend logisch ist es, wenn er dann mit noch mehr Fragen oder Ausweichmanövern „schwieriger“ wird.

Mögliche Internetkäufe ansprechen

Wird ein ausführliches Beratungsgespräch geführt und der Kunde beabsichtigt, das Geschäft ohne Kauf zu verlassen, sollte durchaus das Thema Internet angesprochen werden. Beispielsweise mit „Ich habe das Gefühl, Ihnen gefällt das, was ich Ihnen hier gezeigt habe, durchaus. Und nun fragen Sie sich vielleicht, ob Sie das, was Sie hier von mir vorgestellt bekommen haben, möglicherweise woanders günstiger kriegen. Ist das so?“. Wird diese Frage wohlwollend und interessiert ausgesprochen, wird manch ein Kunde durchaus zustimmen. Nun kann dem Kunden offen erklärt werden, weshalb es sich durchaus lohnt, Spielsachen beim stationären Einzelhändler zu kaufen. Nachfolgende Punkte können helfen:

 • Mangelnde persönliche Beratung

 • Original oder Plagiat/Hehlerware?

 • Test/ Ausprobieren

 • Vorkasse?

 • Zustand der gelieferten Ware (Verpackungsschäden, 2. Wahl, keine Neuware)

 • Transportkosten

 • Verfügbarkeit, Liefergeschwindigkeit

 • Lieferzeitpunkt, Lieferort (Ist jemand da, um das Paket in Empfang nehmen zu können?)

 • Garantie- und Reklamationsfälle (Wer trägt die Beweislast und wie ist die Abwicklung?)

 • Wie ist es mit vorübergehendem Ersatz, spontanem Austausch?

 • Wer ist Ansprechpartner im Fall der Fälle?

 Fazit

Freuen Sie sich also zukünftig auf Kunden, die etwas anders sind als die Norm. Denn nur an diesen werden Sie persönlich wachsen. Und irgendwann werden Sie rückblickend merken: Donnerwetter, vor zwei Jahren wäre ich bei diesem Kunden ausgeflippt. Aber jetzt ging alles plötzlich ganz leicht – und der Kunde hat sogar bei uns gekauft, statt im Internet.