„Neun von zehn Online-Shoppern sind heute in sozialen Netzwerken unterwegs. Sie gehören damit nicht nur zu den alltäglichen Bewegungsräumen, sondern nehmen auch Einfluss auf den Konsum. So verfügen Instagram und Pinterest mittlerweile über eine Social Shopping-Funktion, die die klassische Customer Journey völlig auf den Kopf stellt“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln. Für die Studie „Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen“ hat das ECC Köln gemeinsam mit Hermes im Mai 2018 rund 1000 Online-Shopper befragt.

Die Jüngeren lieben Instagram und Snapchat

Die meistgenutzten sozialen Netzwerke sind laut der Studie WhatsApp, Facebook und YouTube: Täglich nutzen 76 % der Online-Shopper und sogar 97 % der 18- bis 25-Jährigen WhatsApp. Auf Facebook ist insgesamt mehr als jeder Zweite täglich unterwegs, dicht gefolgt von YouTube. Die Jüngeren mögen vor allem Instagram und Snapchat: 13- bis 14-mal pro Tag rufen die Befragten die beiden Plattformen laut der Studie auf. Facebook dagegen gehört zwar weiterhin zu den meistgenutzten Social Media-Kanälen, wird aber eher von älteren Usern genutzt und gerade deshalb für die junge Zielgruppe immer unattraktiver. Zudem schneidet der Kanal in Sachen Authentizität und Vertrauenswürdigkeit am schlechtesten ab. Am sympathischsten fanden die Befragten Pinterest: Die Inspirationsplattform gilt unter allen untersuchten sozialen Medien als das authentischste und vor allem innovativste Netzwerk.

Image des Kanals hat kaum Einfluss auf Nutzung

Das Besondere an den Studienergebnissen: Die Befragten sind Kanälen wie Facebook, Instagram und WhatsApp gegenüber zwar grundsätzlich skeptisch eingestellt – eine Haltung, die sich vor dem Hintergrund sich wiederholender Datenskandale gefestigt hat. Trotzdem ist die Bedeutung der Kanäle für den Alltag der Konsumenten sehr hoch und sie möchten sie nicht mehr missen.

„Zukünftig wird das Nutzungsverhalten vor allem der jungen Zielgruppe zeigen, bei welchen Kanälen es sich für Händler lohnt, genauer hinzuschauen. Denn Social Shopping wird sich fest im Alltag verankern. Allerdings funktioniert Social Media als Umsatzbooster nur dann, wenn Händler Mehrwerte in Form von zielgruppengerechtem Content liefern“, rät Nicola Perl, Division Manager E-Commerce bei Hermes Germany.