Um diese Herausforderungen zu meistern, müssen sich Fachhändler mehr denn je auf ihre Stärken wie zum Beispiel ihre Nähe zu den Kunden sowie ihre Beratungskompetenz konzentrieren, diese individualisiert ausspielen und sich so von Wettbewerbern differenzieren. Reichweitenstarke Partner wie Multipartner-Bonusprogramme können hier eine gewinnbringende Unterstützung sein, wie das Beispiel des Spielwarenhändlers Rofu zeigt.

Kunden verstehen und begeistern

Online wie offline gilt: Je besser Händler ihre Kunden verstehen, desto besser können sie die Vorlieben in individuellen Kommunikationsaktivitäten berücksichtigen. „Die Wünsche unserer Konsumenten haben für uns einen enorm hohen Stellenwert“, erklärt Michael Edl, Geschäftsführer Einkauf & Marketing bei Rofu. Diese Kundenzentrierung zeigt sich unter anderem in den Vertriebskanälen des Multichannel-Händlers. So hat das Unternehmen 2009 einen Online-Shop etabliert, um die Konsumenten auch digital begleiten zu können. „Zudem haben wir nach Lösungen gesucht, um uns von Wettbewerbern zu differenzieren und die Kundenorientierung auf das nächste Level zu heben. Deshalb haben wir uns für eine Zusammenarbeit mit der DeutschlandCard entschieden“, berichtet Edl.

Seit 2020 setzt Rofu auf die Leistungen der Multichannel-Marketingplattform und belohnt Einkäufe im stationären Handel sowie im Online-Shop mit Punkten. Diese können die Programmteilnehmer mit ihren Einkäufen verrechnen, gegen Prämien einlösen oder spenden. „Obwohl unsere Kooperation in der Corona-Pandemie startete, haben wir schnell positive Effekte gesehen“, so der Marketingexperte.

Personalisiertes Marketing in einer neuen Dimension

Gerade in einer Branche mit so vielfältigen Zielgruppen ist es eine Herausforderung, die Konsumenten dauerhaft zu begeistern. Welche Incentives sind für sie relevant? Kaufen sie nur Markenspielzeug oder sind sie eher preissensibel? Wie viele Kinder leben im Haushalt und wie alt sind sie? Multipartner-Bonusprogramme können Händler bei der Beantwortung dieser hochrelevanten Fragen maßgeblich unterstützen. Denn sie bieten genau das: Individualisiertes, reichweitenstarkes Marketing auf Basis umfassender Customer Insights. Hierzu Edl: „Wir haben uns für ein Multipartner-Programm entschieden, da wir so – anders als bei Standalone-Lösungen – von kanal- und branchenübergreifenden Insights profitieren. Auf diese Weise können wir unsere Zielgruppen Schritt für Schritt besser kennenlernen und dieses Wissen für optimiertes Marketing nutzen, beispielsweise zur effektiven Kundengewinnung oder -entwicklung“.

Auch bei der Wahl des Kommunikationskanals spielen Customer Insights eine wichtige Rolle. Nur wer weiß, wie, wann und zu welchem Zweck Konsumenten unterschiedliche Kanäle nutzen, kann diese Vorlieben berücksichtigen. „Je nach Zielgruppe nutzen wir unterschiedliche Kanäle – von Mailings über Newsletter, Social Media bis zu Aktionen über die DeutschlandCard App oder partnerübergreifenden Kampagnen“, erläutert Michael Edl. Und dieses Vorgehen lohnt sich: Durch einen individuellen Kundendialog können Budgets optimal eingesetzt, Umsätze gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit erhöht werden.