18.05.15 – Studie zum Online-Handel
ECC Köln: Ohne Service geht es nicht
Auch im Online-Handel spielen Service und Beratung eine zunehmend wichtige Rolle. Das zeigt die aktuelle Erfolgsfaktorenstudie des ECC Köln.
Umfassende Serviceleistungen spielen im Online-Handel eine immer größere Rolle.
Alle Servicekriterien haben aus Verbrauchersicht im Vergleich zum Vorjahr deutlich an Relevanz gewonnen. Den Online-Shop über verschiedene Kanäle kontaktieren zu können, ist aus Kundensicht in puncto Service das wichtigste Kriterium (68%). Neben Kontaktformularen oder Hotlines bieten immer mehr Online-Händler interaktive Serviceleistungen an, die speziell bei Männern auf großes Interesse stoßen.
Jeder Zweite Web-Shopper wünscht sich, den Versanddienstleister direkt kontaktieren zu können. Darüber hinaus ist die Beratungskompetenz entscheidend. Die qualifizierte Beratung durch den Kundenservice spielt für 57% der Befragten eine wichtige Rolle.
Mehrwert durch ergänzende Inhalte
Ein ausführlicher Servicebereich im Online-Shop wie FAQ oder Kontaktangaben sind für Konsumenten das zweitwichtigstes Servicekriterium, vor allem in den Kategorien Wohnen und Lebensmittel. Um den Mehrwert zu steigern, setzen einige Anbieter darüber hinaus auf ergänzende Informationen und Angebote wie Blogs per Video.
