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24.09.15 – Studie zu „Gläserner Kunde und Einkaufswirklichkeit“

Kundenwünsche bleiben oft unerfüllt

Um Käuferwünsche präzise vorherzusagen, hat der stationäre Handel in den letzten Jahren erhebliche Summen investiert – dennoch bleiben Kundenwünsche oft auf der Strecke.

GT Nexus Studie Infografik

Die Umfrage zeigt, dass Kunden im Laden nicht immer das bekommen, was sie sich wünschen.

 

Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage der Lieferkettenplattform GT Nexus in Zusammenarbeit mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov. So befanden sich 86 % der Befragten in den letzten zwölf Monaten mindestens einmal in der Situation, dass sie Produkte, die sie im Laden kaufen wollten, dort nicht vorfanden – jeder Dritte machte diese Erfahrung sogar häufig oder sehr häufig. In der für den Handel besonders attraktiven Zielgruppe der 25- bis 44-Jährigen war der Anteil derjenigen, die im Geschäft oft oder sehr oft vor leeren Regalen stehen mit 45 % sogar am höchsten – mit negativen Folgen für die Unternehmen.

Diese büßen dadurch einen großen Teil ihres Umsatzes ein. Denn 63 % aller Befragten gaben an, die nicht verfügbaren Artikel letztlich entweder bei der Konkurrenz oder gar nicht gekauft haben. Warenengpässe führen die Deutschen auf Planungsfehler der Händler zurück – nicht etwa auf externe Ereignisse wie Streiks, schlechte Ernten oder Naturkatastrophen.

Käufer sehen Handel in der Verantwortung

Für Boris Felgendreher, Supply Chain-Experte bei GT Nexus, spiegeln die Ergebnisse der Studie ein interessantes Paradox wider: „Auf der einen Seite hat der stationäre Handel in den vergangenen Jahren erhebliche Summen in Technologie investiert, um die Vision des ‚gläsernen Kunden‘ Realität werden zu lassen und Käuferwünsche präzise vorhersagen zu können. Auf der anderen Seite fällt es Unternehmen immer noch erstaunlich schwer, ihre Warenflüsse und Bestände entsprechend dieser Vorhersagen zu steuern und auf unvorhersehbare Ereignisse und Nachfrageschwankungen schnell und angemessen zu reagieren.“

Die klassische Unternehmens-IT ist auf die zunehmend komplexeren Anforderungen der Lieferketten nicht ausgerichtet und stößt folglich zunehmend an Grenzen. Eine Möglichkeit zur Steuerung der Lieferketten ist es laut Felgendreher, die globalen Warenflüsse gemeinsam mit den Lieferanten in Echtzeit über die Cloud zu steuern. So kann man rasch auf plötzliche Nachfrageänderungen reagieren.

Stationärer Handel weiterhin gefragt

Nach wie vor zeichnet sich der stationäre Handel durch individuelle Vorzüge aus – u. a. den Eventcharakter des Einkaufens, der persönliche Service sowie das direkte Mitnehmen der Ware, sofern sie verfügbar ist. Aufgrund der weiter voranschreitenden Digitalisierung wird sich der Wettbewerb zwischen stationärem und Online-Handel weiter verschärfen.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

  • 86 % aller Deutschen haben in den letzten zwölf Monaten die Erfahrung gemacht, dass ein Produkt, das sie im Laden kaufen wollten, nicht verfügbar war. Jeder dritte Käufer hat diese Erfahrung sogar häufig oder sehr häufig gemacht.
  • 63 % aller Befragten haben die nicht verfügbaren Produkte letztlich entweder gar nicht oder bei der Konkurrenz gekauft.
  • 54 % der Deutschen halten die Probleme des Handels für hausgemacht und führen leere Regale u. a. auf Planungsfehler der Händler zurück.
  • Beim Online-Shoppen haben dagegen 80 % der Befragten in den vergangenen zwölf Monaten nicht oder nur selten erlebt, dass ein Produkt nicht vorrätig war, das sie kaufen wollten.

Zur Studie

Für die Umfrage hat die YouGov Deutschland AG im Juli dieses Jahres insgesamt 1008 Personen online befragt. Nach der Gewichtung der Ergebnisse sind diese repräsentativ für die deutsche Bevölkerung (Alter 18+).