Im Jahr 2017 bevorzugen nur noch 24,8 % der Verbraucher den traditionellen stationären Handel, während es 2012 noch 52 % waren. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des ECC Köln in Kooperation mit der Bertelsmann-Tochter Arvato Systems zu den „6 Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter“. Im Gegenzug wuchs die Gruppe derer, die je nach Bedarf online oder stationär kaufen, von 31 % in 2012 auf inzwischen 56,2 %. Und auch die Zahl der reinen Online-Shopper ist auf etwas mehr als 20 % angestiegen (2012: 11 %). Dementsprechend müssen Händler aktiv versuchen, diese gelegentlichen oder begeisterten Online-Shopper zu erreichen: Die Zukunft des Einzelhandels liegt in Marketing und Vertrieb über verschiedene, auch digitale Kanäle.

„Multi-Channel-Händler kommen der Lebenswelt der Kunden am stärksten entgegen. Sie gehen am Samstag gerne in einer attraktiven Innenstadt einkaufen und bestellen am Sonntag mit ihrem iPad etwas vom Sofa aus“, betont HDE-Hauptgeschäftsführer Stefan Genth gegenüber dem handelsjournal. Genth weiß aber auch, dass es nicht für alle Einzelhändler möglich sein wird, einen eigenen Online-Shop zu eröffnen – jeder müsse aber seine eigene digitale Strategie finden, sich online zu präsentieren und auffindbar zu sein.

Chancen nutzen

Bei vielen, vor allem kleinen Händlern beschränkt sich das digitale Engagement oft auf eine Homepage mit den Öffnungszeiten – dabei gibt es sehr viele Möglichkeiten, die sie nutzen könnten. Diese müssen nicht zwangsläufig teuer sein. Über frische Ware, Sonderangebote oder Restposten könne man Stammkunden z. B. ganz einfach per Newsletter, SMS oder Facebook informieren. Mithilfe der sozialen Netzwerke erreicht man dabei gleichzeitig auch noch potenzielle Neukunden. Auch wenn viele alteingesessene Händler Social Media gegenüber skeptisch sind, die Präsenz auf Facebook und Co. lohnt sich – sofern man bereit ist, etwas Zeit zu investieren.

Zufriedene Kunden?

Zeit ist das Stichwort – denn wer wohlgelaunte und vor allem umsatzstarke Kunden möchte, darf sich nicht darauf ausruhen, über viele Kanäle zu verfügen. Eine Studie des ECC Köln in Kooperation mit dem E-Commerce-Unternehmen SAP Hybris zeigt: Kunden, die während ihrer Kaufentscheidung den Kanal gewechselt haben, sind unzufriedener als Mono-Channel-Käufer. Deshalb sollte ein zukunftsfähiger Handel zwar auf Cross- und Multi-Channel-Services setzen – es ist aber auch wichtig, dass ein reibungsloser Ablauf und ein problemloser Wechsel der Kanäle möglich sind. Vor allem aber müssen sich die angebotenen Services an den Bedürfnissen der Kunden orientieren.

Nun bleibt die Frage: Was kommt im Netz gut an? Christoph Langenberg, Projektleiter E-Commerce beim Kölner EHI Retail Institute, rät Händlern, sich auf das zu besinnen, was sie besonders gut können. „Man sollte sich die Frage stellen: Welche Stärken, die meine Kunden offline schätzen, kann ich online als Service anbieten?", erklärt der Experte gegenüber dem Handelsjournal.