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29.06.15 – Gastbeitrag von Dr. Eva Stüber

Click & Collect: Hohes Potenzial

Click & Collect hat Einzug in die Cross-Channel-Welt gehalten. Rund 50% der großen Multi-Channel-Händler bieten diesen Service an.

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Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting ECC Köln, sieht in Click & Collect Chancen für den Handel.

 
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Rund 44 % aller Befragten können es sich durchaus vorstellen, Click & Collect zu nutzen.

 

Die Services werden massiv beworben. Umso erstaunlicher, dass lediglich einer von zehn befragten Konsumenten weiß, was der Begriff „Click & Collect“ tatsächlich bedeutet. Dr. Eva Stüber zeigt in ihrer ECC-Cross-Channel-Studie in Zusammenarbeit mit Hybris Software: Rund 70% haben den Begriff laut eigenen Angaben noch nie gehört. Auf der anderen Seite hat bereits knapp ein Drittel der deutschen Kunden Produkte online bestellt und in einem Ladengeschäft abgeholt. Und bei den Konsumenten kommt Click & Collect grundsätzlich an: Lediglich ein Viertel der Befragten kann sich die Nutzung nicht vorstellen. So bietet sich auch für den Spielwarenhandel die Integration dieses Services durchaus an.

Händler nutzen Potenziale nicht aus

Click & Collect-Services nutzen Händlern vor allem vor dem Hintergrund des persönlichen Kundenkontakts. Noch werden die Potenziale nicht ausgeschöpft: In einem Drittel der Fälle werden die online bestellten Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, so dass die Ware im Ladengeschäft nicht begutachtet werden kann. Zwei Drittel der Konsumenten hat bei der Abholung der Ware kein Verkaufspersonal angetroffen. Damit bleibt die direkte Möglichkeit, zusätzliche Produkte zu verkaufen, weitgehend ungenutzt. Und dass, obwohl das Cross-Selling-Potenzial hoch ist. Immerhin jeder dritte befragte Konsument gab an, bei der Abholung Produkte gekauft zu haben, die nicht zuvor online bestellt wurden.

Stationäre Geschäfte sind für die selektiven Handelskäufer von heute nicht nur alternative Lieferadressen. Die Vorteile des stationären Handels, schnelle Verfügbarkeit, persönliche Beratung und direkte Produktevaluation sowie die direkte Retourmöglichkeit, möchten auch genutzt werden können. Cross-Channel-Händler sollten sich dessen unbedingt bewusst sein und ihren Kunden mit Click & Collect-Services echte Mehrwerte liefern, die ihre Pure-Play-Wettbewerber ohne Filialen nicht bieten können.